Ürün hizmet sistemlerinde kullanıcı deneyiminin zamansal boyutu : İsbike paylaşımlı bisiklet örneğinin incelenmesi

Abstract

Sanayi devriminin ardından büyük bir ivme ile artan üretim ve tüketim kapasitesi doğal kaynakların çok üzerine çıkmış ve beraberinde sürdürülebilir bir kültür ile gelişme gösterememiştir. Bireysel ölçekte ve politikalar boyutunda bu husustaki farkındalığın nispeten arttığı günümüzde alternatif tüketim yolları da gündemdedir. Ürün hizmet sistemleri (ÜHS), hizmetin ve ürünün bir aradalığından oluşmaktadır ve bu, alternatif tüketim yollarından biridir. Bir ürün hizmet sisteminin sürdürülebilirliğe katkılarının maksimize edilebilmesi için doğru değerlendirilmesi ve tasarlanması büyük önem taşımaktadır. ÜHS'ler literatürde yer alan kategorizasyona göre ürün, hizmet, altyapı, katılımcı ağı (paydaşlar) ve organizasyon düzeni olmak üzere 5 bileşenden oluşmaktadır. Bu çok bileşenli yapı ÜHS'lerin tasarımını da salt ürünün ya da salt hizmetin tasarımından ayırmaktadır. Çok paydaşın bir aradalığı farklı paydaşların sistem üzerinde farklı deneyimlere sahip olmasına sebep olacaktır. Bu tezde ÜHS sadece literatürde tanımlanmış paydaşlardan biri olan son kullanıcı perspektifinde incelenmiştir. Kullanıcının etkileşimde olduğu ürün/hizmet/sistem ve kullanıcının kendisinin dışında bağlam ve zaman faktörleri de kullanıcı deneyimi üzerinde etkilidir. Literatürden yapılan çıkarıma göre deneyim ve zaman ilişkisi kullanım öncesi deneyim, kullanım anındaki deneyim ve kullanım sonrası deneyim olmak üzere üç zaman dilimine ayrılmıştır. Bir kullanıcının ürün ile fiziksel etkileşimi başlamadan önce ürün ile ilgili deneyimi başlamakta ve bu kullanım öncesi deneyim, kullanıcının geçmiş deneyimleri ve diğer deneyim aktarımları ile şekillenmektedir. Kullanım anındaki deneyim ise kullanıcının aktif etkileşimini oluşturan fiziksel etkileşimin bütününü kapsamaktadır. Kullanım sonrası deneyim, deneyimin geçicilik etkisinden sıyrılan ve geçmiş deneyimlerle kıyaslanacak ya da sosyal çevreye aktarılacak kısmıdır. Tezde kullanıcı deneyiminin zamansal perspektifi ele alınıp ÜHS ile ilişkilendirilmiştir. Seçilen inceleme örneği, kamusal paylaşımlı bir ürün hizmet sistemi olup, İstanbul'da yer alan paylaşımlı bisiklet sistemi İSBİKE'tır. Örneğin net anlaşılabilmesi için literatürde paylaşımlı bisiklet sistemlerine (PBS) de yer verilmiştir. Veri toplamada geriye dönük (retrospektif) yaklaşım tercih edilmiştir. Çalışmada kullanıcıların kullanım öncesi, kullanım anı ve kullanım sonrasındaki deneyimlerine dair veri toplamayı amaçlayan, likert ölçekli ve açık uçlu sorulardan oluşan bir anket hazırlanmıştır. Pilot çalışmada bu anket online olarak ugulanmış olsa da pilot çalışma sonucunda yapılan çıkarımlara göre ana çalışmada yüz yüze uygulanması tercih edilmiştir. Çalışma verileri tematik içerik analizi ile analiz edilmiş olup temalar literatürde yer alan ÜHS bileşenlerine göre belirlenmiştir. Kodlar ise katılımcı verilerinden elde edilip ilgili temalar altında gruplanmıştır. Temalar içerisinde sürdürülebilirlik yapısal bir bileşen değildir. Ancak ÜHS ile güçlü bir ilişkisi olduğu literatür taraması sonucunda tespit edildiğinden bir tema önerisi olarak çalışma içerisinde yer almaktadır. Analiz kodlamalarına kağıt üzerinde başlanmış olsa da verileri daha hızlı ve iyi organize etmeyi sağladığı; ayrıca, farklı veri görselleştirme seçenekleri sunduğu için bilgisayar ortamında devam edilip bu süreçte QRS Nvivo programı kullanılmıştır. Tez sonucunda kullanıcı deneyiminin zamansal boyutu ile ÜHS bileşenlerinin ilişkisi ortaya koyulmuştur. Bu bağlamda ÜHS'ye bütüncül yaklaşılmasının yanı sıra bileşen spesifik de yaklaşılması gerekliliği ileri sürülmektedir. Tez, alan çalışması sadece PBS özelinde gerçekleştirilmiş olsa da ÜHS geliştirilme sürecinde izlenebilecek bir metodolojik yaklaşım önerisi sunmaktadır. Anahtar Kelimeler: Ürün Hizmet Sistemleri, Kullanıcı Deneyimi, Deneyimin Zamansal Boyutu, Paylaşımlı Bisiklet Sistemleri, Sürdürülebilirlik